HammondCare utilise Paessler PRTG pour la supervision proactive de son infrastructure IT dans le domaine de la santé

Comment PRTG aide HammondCare

• Superviser de manière proactive son propre environnement IT et identifier plus rapidement les problèmes afin de s'assurer qu'ils n'ont pas d'impact sur les performances des applications et des systèmes critiques.
• Assurer la visibilité et le contrôle de l'ensemble de son infrastructure technologique, y compris de ses environnements virtuels, afin que ses spécialistes IT puissent résoudre de manière proactive tout problème pertinent et ne soient pas submergés d'alertes non pertinentes pour d'autres.
• Garantir la disponibilité et la performance de ses systèmes complexes et de ses services web afin d'assurer la continuité des activités, la fiabilité et la sécurité pour ses clients, son personnel clinique, ses établissements médicaux et ses visiteurs.
• Fournir des informations détaillées qui facilitent le dépannage en cas de panne.
• Minimiser les temps d'arrêt et les perturbations en anticipant les problèmes IT.
• Veiller à ce que l'organisation dispose d'une capacité technique et d'une bande passante suffisantes.
• Superviser les changements environnementaux susceptibles d'affecter les performances de ses équipements IT, notamment l'humidité et la température.
• Gérer de manière transparente l'expiration de ses certificats SSL et de ses licences logicielles.

Le contexte

Le personnel des 92 sites d'HammondCare dépend de la technologie pour fournir des soins personnalisés et gérer efficacement leurs installations complexes. Avant la mise en œuvre de PRTG Network Monitor de Paessler, HammondCare connaissait des pannes IT régulières et de nombreux problèmes techniques étaient rapportés à l'équipe IT pour être résolus.

L'organisation compte 76 sites nationaux avec une multitude de salles de communication abritant du matériel IT, des serveurs et des équipements de réseau. Cependant, le service informatique n'avait aucune visibilité sur cette infrastructure IT, ce qui l'empêchait de savoir si elle fonctionnait correctement. Sans ressources techniques expérimentées sur chaque site, la gestion à distance devenait de plus en plus difficile.

Au fur et à mesure que l'entreprise se développait, les pannes et les problèmes IT qu'elle rencontrait devenaient de plus en plus fréquents et graves. Cela gênait le personnel soignant et grevait les ressources limitées du département IT, qui était appelé à résoudre ces problèmes. Les pannes graves pouvaient mettre les patients en danger du fait de l'impossibilité d'accéder à leurs dossiers médicaux en cas d'incident critique.

Outre l'équipement IT, depuis les boutons d'appel des infirmières à côté des lits des patients jusqu'aux unités mobiles de soins de santé au chevet de chaque patient, peu d'actifs numériques pouvaient être supervisés de manière centralisée pour s'assurer que les problèmes étaient connus avant qu'ils ne se transforment en pannes d'équipement. Pour éradiquer cette approche risquée et cloisonnée, l'organisation s'est lancée dans un ambitieux voyage de transformation numérique à la fin de 2021 pour numériser tous ses actifs et s'assurer qu'ils étaient tous sur le réseau de l'entreprise.

Kasun Haputhanthri, responsable de l'infrastructure et du Cloud chez HammondCare, explique : "Si vous ne pouvez pas voir un appareil sur le réseau, alors vous ne pouvez pas le superviser pour vous assurer qu'il fonctionne à un niveau optimal, puis le réparer rapidement lorsqu'il cesse de fonctionner."

Les défis

Toutes les technologies peuvent avoir des problèmes, et en ont, c'est pourquoi le service informatique de HammondCare doit être alerté de tout problème potentiel concernant l'IT et l'équipement médical sur ses 76 sites, avant qu'un problème informatique ne se transforme en panne.

HammondCare ne disposait d'aucune supervision centralisée qui aurait pu l'aider à prévenir d'autres pannes susceptibles de gêner le personnel et de mettre les patients en danger. Sans informations détaillées sur les causes des incidents critiques, ces pannes risquaient de se répéter.

"Le principal défi consistait à superviser de manière proactive notre infrastructure IT dans l'ensemble de nos maisons de retraite, hôpitaux et établissements de santé afin de prévenir les pannes que nous connaissions et de réduire le nombre croissant d'incidents qui nous sont rapportés quotidiennement", a déclaré Kasun Haputhanthri.

Les cliniciens et le personnel infirmier de l'hôpital HammondCare utilisent des ordinateurs de poche et des stations de travail mobiles qu'ils appellent "Computer on Wheels" (COW) pour prodiguer des soins aux patients. Ces dispositifs médicaux mobiles, qui sont transportés sur un chariot jusqu'à chaque patient, améliorent la précision en réduisant la nécessité de saisir manuellement les informations relatives au patient. Ils permettent au personnel soignant de se connecter aux dossiers des patients et simplifient le processus de collecte des échantillons.

Ces appareils mobiles ont amélioré la rapidité et la qualité des soins pour les équipes médicales de Teams. Comme par le passé, lorsque l'on utilisait des ordinateurs de bureau ou des dossiers papier, lors des changements d'équipe, les informations sur les patients pouvaient être perdues au cours de la transition. Cependant, ces appareils mobiles permettent au personnel d'enregistrer plus facilement les détails à partager avec les collègues, Medicare et NSW health, ce qui est mieux pour le patient, car certains d'entre eux ne peuvent pas communiquer avec le personnel infirmier. Ces appareils mobiles dépendent fortement de l'infrastructure Wi-Fi de HammondCare, qui a été récemment rénovée. En cas de panne de Wi-Fi, de serveur ou d'Internet sur le site, les prestataires de soins devront passer à la tenue de dossiers papier jusqu'à ce que l'équipe IT de HammondCare résolve l'incident.

Le résultat

L'objet premier de la mise en œuvre d'une plate-forme de supervision par Teams était de fournir à son équipe des informations proactives lui permettant d'analyser l'historique de tout incident majeur afin de minimiser toute panne future et d'en identifier les causes pour une résolution plus rapide des problèmes. L'entreprise a mis en place PRTG en août 2022 pour améliorer la fiabilité et la disponibilité de son réseau d'entreprise, de ses ressources IT et de ses dispositifs mobiles de point de soins sur 76 de ses sites en Australie.

Dans le cadre de ce déploiement de PRTG, elle a mis en place 2 500 capteurs pour superviser ses ports, son réseau local (LAN), son réseau étendu (WAN), ses serveurs, ses applications, ses services Cloud, son matériel, son environnement, sa bande passante, son stockage, ses pare-feux, ses environnements virtuels, ses routeurs et ses commutateurs. Il utilise différents types de capteurs, notamment REST, NetFlow, WMI, Ping et SNMP.

Grâce à PRTG, HammondCare a pu superviser son infrastructure IT sur l'ensemble de ses 76 sites dotés d'une présence en communication. L'équipe IT est ainsi en mesure de répondre de manière proactive aux incidents plutôt que d'attendre que le personnel sur site fasse un rapport via les canaux de triage, ce qui prend parfois des heures et entraîne des interruptions d'activité plus importantes.

En cas de problème IT potentiel, des notifications sont envoyées à l'équipe technique appropriée pour qu'elle prenne des mesures de précaution afin d'éviter tout impact sur la délivrance des soins aux patients.

Ces alertes sont envoyées à un groupe Microsoft Teams, par e-mail aux techniciens concernés, et des notifications push sont envoyées via l'appli PRTG pour iOS/Android à propos de toute anomalie. Ainsi, les problèmes potentiels sont rapidement identifiés et résolus avant qu'ils ne prennent de l'ampleur et n'entraînent des pannes.