PRTG est reconnu dans les environnements où l'échec n'est pas envisageable. Les hôpitaux protègent les soins aux patients, les fabricants maintiennent les lignes de production en vie et les organisations fournissent des services essentiels 24 heures sur 24.
Lorsque les temps d'arrêt menacent les personnes, la production ou les bénéfices, les équipes s'appuient sur PRTG. Nos offres d'assistance sont conçues pour répondre à la criticité de votre environnement. Qu'il s'agisse d'une assistance experte et réactive pour des équipes en pleine croissance ou d'un support premium et permanent pour des opérations d'entreprise qui ne peuvent pas se permettre d'être interrompues.
Que vous ayez besoin d'une couverture 8×5 ou d'un accès permanent à des ingénieurs chevronnés, le support de Paessler garantit une résolution rapide, une responsabilité claire et des niveaux de service prévisibles, de sorte que votre plate-forme de supervision reste aussi fiable que les systèmes qu'elle protège.
Champ d'application du soutien | Essentiel Essential | Avancé Advanced | Entreprise Enterprise |
|---|---|---|---|
Inclus avec | Essentiel pRTG 500 & 1000 | Avancé PRTG 2500, 5000, 10000 et PRTG Hosted Monitor | Entreprise PRTG Enterprise Monitor |
Destiné à | Essentiel Environnements de supervision plus petits ou moins complexes, avec des capacités techniques internes et des besoins d'assistance standard. | Avancé Environnements de supervision de taille moyenne ou en croissance, plus complexes, qui bénéficient d'une réponse plus rapide et d'un engagement technique plus approfondi. | Entreprise Environnements de supervision à grande échelle, distribués ou très complexes qui nécessitent une réponse rapide, un traitement prioritaire et une couverture d'assistance continue. |
Nombre de capteurs couverts | Essentiel Tous les capteurs dans le plan acheté | Avancé Tous les capteurs dans le plan acheté | Entreprise Tous les capteurs dans le plan acheté |
Soutien en ligne | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Assistance par chat | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Assistance à distance en direct | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Disponibilité du support | Essentiel 8×5 | Avancé 8×5 | Entreprise 24×7 |
Accord de niveau de service (SLA) sur le temps de réponse - P1 (critique) | Essentiel 2 heures | Avancé 2 heures | Entreprise 45 minutes |
SLA sur le temps de réponse - P2 (élevé) | Essentiel 6 heures | Avancé 4 heures | Entreprise 2 heures |
Accord de niveau de service (SLA) sur le temps de réponse - P3 (moyen) | Essentiel 12 heures | Avancé 8 heures | Entreprise 4 heures |
Nombre de cas de soutien | Essentiel Illimité | Avancé Illimité | Entreprise Illimité |
Contacts d'assistance désignés | Essentiel 3 | Avancé 5 | Entreprise Illimité |
Accès à la base de connaissances de Paessler | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Tutoriels vidéo | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Manuels de PRTG | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Ingénieurs d'assistance principaux + voie d'escalade directe de l'ingénierie | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Acheminement des cas prioritaires | Essentiel | Avancé | Entreprise |
Revue de la réussite technique | Essentiel Non inclus | Avancé 1x par an (numérique) | Entreprise 2 fois par an (guidé) |
Formation PRTG en direct | Essentiel Non inclus | Avancé Non inclus | Entreprise Inclus (2 sièges) |
Clause de non-responsabilité : Les délais de réponse indiqués dans le présent document sont des objectifs de performance et non des obligations contractuelles. L'incapacité de Paessler à atteindre ces objectifs ne constitue pas une rupture de contrat et ne donne droit à aucun remboursement, dommage, crédit ou autre recours.
Notre équipe d'assistance classe les problèmes en fonction de leur impact afin de garantir un temps de réponse adapté à votre situation.
PRTG est indisponible, ne collecte pas les données ou une fonction de supervision essentielle est en panne, ce qui entraîne une perte de visibilité dans un environnement de production.
Exemples :
Les principales capacités de supervision sont dégradées ou partiellement indisponibles, ce qui a un impact significatif sur la visibilité ou l'alerte pour les systèmes importants.
Exemples :
PRTG est opérationnel, mais une fonctionnalité, un capteur ou un problème de configuration spécifique ne fonctionne pas comme prévu et a un impact opérationnel limité.
Exemples :
Soumettre des tickets, suivre des cas et obtenir une assistance personnalisée.
Télécharger des capteurs personnalisés, des scripts et des modèles
Soumettez vos demandes d'assistance via le portail d'assistance. Votre demande est suivie, priorisée et gérée de bout en bout par notre équipe de support.
Commencez par un routage intelligent du chat et connectez-vous à un agent d'assistance en direct en cas de besoin.
Une session à distance en direct avec un ingénieur support qui travaille directement avec vous pour diagnostiquer et résoudre plus rapidement les problèmes complexes.
Délai maximum garanti avant qu'un ingénieur du service d'assistance examine votre dossier et commence à travailler dessus, en fonction du niveau de gravité.
Le nombre de personnes dans votre organisation qui peuvent ouvrir et gérer des cas d'assistance directement avec Paessler Support.
Guides pas à pas et meilleures pratiques pour configurer, exploiter et tirer le meilleur parti de PRTG.
Tous les clients bénéficient d'un support expert, et Enterprise ajoute un chemin accéléré vers notre niveau d'escalade d'ingénierie le plus élevé pour les problèmes les plus critiques et les plus complexes.
Un examen de votre configuration de supervision avec des recommandations d'amélioration.
Une évaluation proactive de l'état de la supervision sous la forme d'un rapport détaillé contenant des recommandations classées par ordre de priorité afin de prévenir les problèmes, d'améliorer les performances et d'assurer le bon fonctionnement de votre environnement PRTG.
Une supervision approfondie et proactive associée à des conseils d'experts en direct pour vous aider à mettre en œuvre des améliorations, à réduire les risques et à prévenir les perturbations avant qu'elles n'aient un impact sur vos activités.
Comprend deux places dans notre formation de niveau 1, Introduction à la supervision avec Paessler PRTG, couvrant les concepts de base, la configuration et les meilleures pratiques ; complétée par des laboratoires pratiques et un examen de certificat pour valider les compétences de PRTG.
