Foco nos pacientes, não nos problemas técnicos: a solução do Dayton Children’s Hospital com Paessler PRTG

Quando Colin Metzler entrou para a equipe de administração de rede do Dayton Children's Hospital, seu principal objetivo era reduzir o número de chamadas ao help desk, especialmente após o expediente, de médicos e funcionários que estavam enfrentando problemas técnicos. O sistema de monitoramento que havia na época dificultava a solução da origem de um problema e a equipe encontrava muitos obstáculos devido às limitações do produto. Com uma equipe de mais de 4.000 funcionários em 20 locais que, coletivamente, usam mais de 22.000 dispositivos de IoT, sua equipe era constantemente desafiada a acompanhar o ritmo.

O desafio

Antes de se juntar ao Dayton Children's Hospital, Metzler usou o PRTG Network Monitor enquanto trabalhava em uma empresa de defesa para ter uma visão geral clara dos sistemas críticos, então ele sabia que o PRTG poderia fazer o trabalho necessário. Em ambientes regulatórios como os de saúde, onde os SLAs de tempo de atividade são críticos, não há espaço para erros.

"A rede e o data center estão lá para dar suporte ao ambiente de atendimento ideal. Precisamos manter a conexão forte e estável para permitir que os médicos e a equipe façam seu trabalho", disse Metzler.

Uma das maiores diferenças entre o setor de saúde e outros mercados verticais são as camadas estruturadas de sistemas e a grande amplitude da TI do setor de saúde, em que mais de 400 aplicativos diferentes podem ser usados, e a dispersão de dados é um desafio.

A solução

Ao apresentar o plano de usar o PRTG Enterprise Monitor com o ITOps Board como a solução de escolha para a equipe de garantia de qualidade, "A principal pergunta feita foi sobre como o monitoramento melhora os resultados dos pacientes", disse Metzler. "O PRTG mantém os problemas de TI fora do caminho para que os médicos possam se concentrar em cuidar de nossos pacientes. Há uma correlação direta entre o tempo de atividade do sistema e o atendimento ao paciente."

Com o atendimento excepcional ao paciente e a garantia de qualidade em primeiro plano, eles priorizaram os sistemas que dão suporte aos médicos enquanto eles interagem com os pacientes. Esse foco, juntamente com a escala das operações do hospital em 20 locais, levou a equipe a tomar a decisão de implementar o PRTG usando 21.000 sensores e oito sondas remotas.

Com o PRTG, eles podem comparar, contrastar e agrupar informações facilmente para ver tendências e identificar picos anormais e exceções antes que se tornem problemas, o que ajudou a reduzir o número de chamadas dos médicos após o expediente. Antes de implementar o PRTG, eles não podiam evitar falhas e tempo de inatividade no nível em que podem agora. A análise avançada e a modelagem e o monitoramento de SLA baseados em serviços de negócios em vários servidores fizeram toda a diferença. "Não se pode relatar o que não se monitora, e é isso que o PRTG realmente faz", disse Metzler.

Todas as manhãs, quando a equipe de tecnologia se reúne, eles analisam os relatórios do PRTG, o que lhes permite identificar problemas que possam precisar de atenção. Ao fazer isso, eles também se responsabilizam uns pelos outros e identificam qualquer trabalho em equipe necessário, mantendo um olho em todos os sistemas do hospital. Metzler até criou um sensor exclusivo que monitora as páginas de notas de versão para que os patches de software sejam atualizados imediatamente, o que ajuda a reduzir as vulnerabilidades e protege contra possíveis ataques cibernéticos.

Após mais de um ano de uso do PRTG, o CTO do Dayton Children's, Bill Sorrells, disse que eles melhoraram significativamente o tempo médio entre falhas em mais de 20 sistemas de nível 1 e nível 0 para 99,99% de tempo de atividade, com uma média de apenas 2,4 minutos de tempo de inatividade não programado.

"Desde que começamos esse exercício, amadurecemos a forma como relatamos o tempo de atividade geral do aplicativo, a manutenção e o tempo médio entre falhas para todos os aplicativos críticos para a nossa diretoria. O PRTG nos permite não apenas olhar para um único evento, mas aproveitar os dados históricos para evitar falhas futuras e medir como estamos fazendo melhorias ao longo do tempo."

J.D. Whitlock, CIO do Dayton Children's, disse: "Em nível executivo, as melhores coisas que podemos medir são as que afetam a garantia de qualidade, tanto clinicamente quanto a tecnologia que a suporta."

Por exemplo, EHR, PACS, sistemas de comunicação clínica e sistemas de telemetria são monitorados com o objetivo de identificar pequenos problemas para corrigi-los e para relatar os resultados. "Queremos ter a capacidade de medir não apenas como o servidor PACS está se comportando, mas também como os serviços de aplicativos individuais estão se comportando", disse Whitlock.